Programa de Especialización en
Customer Experience
Este programa especializado desarrolla las capacidades para diagnosticar, rediseñar y gestionar de manera integral la experiencia del cliente a lo largo de su ciclo de interacción con la organización. Los participantes aprenderán a mapear Journeys, analizar métricas clave, diseñar soluciones de servicio y construir un caso de negocio basado en impacto y retorno. Según el Forrester CX Index 2024, las compañías que gestionan estratégicamente sus experiencias generan hasta 2,3 veces más lealtad y retención. La formación combina herramientas como Customer Journey Mapping, VoC, Service Blueprinting y ROI de CX, permitiendo al participante diseñar un plan de transformación sustentado en datos, cultura organizacional y gobernanza de experiencia.
Duración4 meses
84 Horas
Fecha de inicioPróximamente
FrecuenciaViernes7:00 p. m. a 10:00 p. m.
Modalidad 100 % virtual
Plataforma Zoom educativo y MoodleNuestros expositores
Luigi
Casanova Chiabra
Director y Estratega de Customer Experience en SHOW CX. Profesional especializado en estrategia y gestión de experiencia del cliente, con trayectoria en consultoría, innovación y dirección de proyectos centrados en CX. Ha sido consultor en SHOW CX, fundador de Brands Perú y CEO Co-Founder de la startup social Imayic, Jefe Comercial y de Marketing en CPS Perú. Su experiencia corporativa incluye roles en LAN Airlines, Metrocolor y Corporación Lindley. Máster en Marketing por la Escuela de Organización Industrial (EOI). Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial por UPC. Formación en Customer Experience en Disney Institute y en la Universidad ESAN. Bachiller en Administración y Gestión de Empresas por la Universidad de Lima. Docente y director de programas especializados en Customer Experience en prestigiosas instituciones de posgrado.
Gerardo
Castillejo
CEO & Founder de Neurona Consulting y Senior Consultant en Customer Experience. Ha liderado proyectos de diseño y transformación de la experiencia del cliente y del colaborador en múltiples sectores de América Latina. Es profesor de MBA y posgrado en 13 países y ha desarrollado consultorías, capacitaciones y conferencias para organizaciones como Walmart, Merck Group, Bagó, Grupo EFE, Subaru of America y Havas. Ha formado a más de 15.000 ejecutivos en estrategia, servicio y gestión centrada en el cliente. Doctor en Administración de Empresas (ADEN University). MBA por la Universidad de Santiago de Chile. Ingeniero Comercial por la Universidad de Valparaíso. Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad del Aconcagua.
Xavier
Gimbert
Ha sido docente en ESADE Business School. Directivo en ESADE, Pacífico Business School y ESPAE (Guayaquil). PhD en Administración de Empresas por la Universidad Ramón Llull y MBA por ESADE.
Armando
Jimenez San Vicente
CEO de Alamo Solutions LLC. Doctor en Economía Política (London Business School). Postdoctorado en Energía y Sostenibilidad (Stanford). Máster en Gobierno y Administración (Harvard) y en Derecho (Georgetown). Docente y director académico en el Instituto Ortega y Gasset de la U. Complutense de Madrid.
Iciar
López Vidriero
Abogada especializada en nuevas tecnologías, protección de datos y ciberseguridad. Actualmente es Socia y Abogada en ICEF Consultores, donde asesora a empresas en privacidad, compliance y servicios de la sociedad de la información, además de desempeñarse como Delegada de Protección de Datos. Ha sido asesora legal en IBM y en el Ministerio de Ciencia y Tecnología de España. Es Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y cuenta con un Máster en Derecho de las Nuevas Tecnologías por la Universidad Carlos III de Madrid.
Pablo
Pérez Quineche
Consultor en datos, analítica, tecnología digital e inteligencia artificial, con más de 20 años de experiencia en estrategia de datos, BI y machine learning. Ha liderado proyectos de analítica e inteligencia comercial en organizaciones de diversos sectores y se desempeñó como Business Intelligence Manager en Casino Atlantic City, además de liderar iniciativas de datos en Ripley y Banco Ripley. MBA por CENTRUM Graduate Business y con formación en Data Science por MIT Professional Education. Ingeniero Informático por la PUCP.
Rocío
Ames
Estratega de Marca Personal y miembro fundador de Personal Branding LATAM, con más de 25 años de experiencia en marketing, desarrollo de talento y posicionamiento profesional. Ha sido Jefe de Recursos Humanos y Jefe de Alumni Career Services en ESAN, además de ocupar roles en Telefónica, AeroPerú y New Zealand Milk Products. Cuenta con másteres en coaching ejecutivo y directivo por universidades europeas y amplia experiencia docente.
Fabrizio
Lava Cavassa
Consultor organizacional, coach ejecutivo y expositor corporativo. Actualmente lidera procesos de desarrollo de talento y cultura en organizaciones, trabajando con empresas como MAPFRE e INTEROC. Ha sido Gerente de Tienda en Sodimac y Oechsle, Gerente General en Rebuss y administrador en Hiraoka. Es Magíster en Docencia Superior por la USIL y Administrador por la Universidad Ricardo Palma. Cuenta con amplia experiencia docente y formación ejecutiva.
Módulos de Especialidad
1
MóduloFundamentos y Diagnóstico del Customer Journey
- +Fundamentos de CX y la economía de la experiencia.
- +Diseño y validación del Buyer Persona.
- +Customer Journey Mapping: estructura y metodología.
- +Mapeo del estado actual (As-Is).
- +Priorización de oportunidades de mejora.
2
MóduloVoz del Cliente y Métricas para Medir la Experiencia
- +Diseño del programa de Voz del Cliente (VoC).
- +Encuestas relacionales vs. transaccionales.
- +NPS, CSAT y CES: cálculo y gestión.
- +Closing the Loop: mecanismos de retroalimentación.
- +Construcción de dashboards operativos y estratégicos.
- +Trazabilidad de insights para decisiones de mejora.
3
MóduloDiseño y Rediseño de Experiencias con Service Design
- +Principios de Service Design Thinking.
- +Herramienta: Service Blueprinting (Frontstage–Backstage).
- +Técnicas de ideación y co-creación.
- +Prototipado de soluciones (storyboards, role-playing).
- +Diseño de momentos WoW y recuperación del servicio.
- +Construcción del CJM To-Be basado en métricas.
4
MóduloGobernanza, Cultura y ROI de la Experiencia del Cliente
- +El ROI de CX: caso de negocio y métricas financieras.
- +Modelos de gobernanza: roles y comité de experiencia.
- +Employee Experience y su impacto en CX.
- +Gestión del cambio y cultura customer-centric.
- +Storytelling ejecutivo para presentar CX.
- +Diseño del plan táctico y roadmap de implementación.
IESE Publishing: Marketing Estratégico
- + Fundamentos del marketing, propuesta de valor, proceso de marketing, análisis del entorno, segmentación y posicionamiento.
- + Estrategia de producto, valor de marca, fijación de precios y desarrollo de productos competitivos.
- + Distribución y promoción de productos, comunicación de valor y estrategias para aumentar la visibilidad.
- + Proyección del valor a largo plazo, valor para el cliente y customer lifetime value, modelos de sostenibilidad del valor y uso de cuadros de mando.
Módulos de desarrollo de competencias
5
Módulo
Competencias Digitales
Con un enfoque práctico en tecnología, los participantes podrán aplicar herramientas digitales más relevantes del mercado.
- Excel para modelamiento de datos.
- Visualización de datos con Power BI.
- IA para la productividad y análisis de datos.
6
Módulo
Liderazgo y Soft Skills
Se potenciarán las capacidades claves de liderazgo de los participantes, que les permitan inspirar, guiar y potenciar sus equipos de trabajo.
- Las claves del líder.
- Liderazgo transformador.
- Comunicación efectiva.
- Delegación y coaching.
- Pensamiento crítico.
- Integridad como ventaja competitiva.
7
Módulo
Aceleración de la Empleabilidad
Potencia tu marca personal y posicionamiento en el mercado laboral mediante talleres prácticos.
- TALLER: Técnicas de networking y gestión de LinkedIn.
- TALLER: Marca personal.
- TALLER: Preparación para entrevistas.
8
Módulo
Inmersión Internacional: Tendencias que Configuran el Futuro del Trabajo
Ofrece una visión global sobre las tendencias que transforman el mundo laboral, enfocándose en el impacto en empleabilidad y competencias futuras.
- Conferencia: Impacto de la guerra comercial entre USA y China en la economía global.
- Conferencia: Reclutamiento por valores: Feed cultural.
- Conferencia: Estrategia en la era de la incertidumbre.
Certificación Final del Programa
Certificaciones Modulares
Certificado IESE Publishing
Competencias de especialidad
- Diseñar estrategias omnicanal alineadas a marketing y ventas.
- Implementar campañas digitales efectivas en SEO, paid media y contenidos.
- Analizar y medir resultados mediante KPIs, dashboards y modelos de atribución para decisiones basadas en datos.
- Gestionar equipos y procesos comerciales aplicando CRM, cadencias de prospección, social selling, forecast y pricing.
- Aplicar finanzas al marketing, construyendo P&L, calculando CAC/LTV y optimizando presupuestos e inversiones.
- Integrar IA y automatización ligera para contenidos, priorización de leads, workflows y gobierno de datos.
- Desarrollar un Revenue Engine integral para una marca, alineando marketing y ventas en un proyecto final.
Atributos destacados del programa
El programa integra herramientas clave como Customer Journey Mapping, VoC, NPS/CSAT/CES y Service Blueprinting, permitiendo comprender la experiencia actual, priorizar puntos críticos y diseñar soluciones accionables y coherentes.
Los participantes aprenderán a conectar la experiencia con métricas de eficiencia, ingresos y costos, elaborando un caso de negocio con ROI que facilita la aprobación, implementación y sostenibilidad de iniciativas de experiencia del cliente.- El programa incluye el curso de “Marketing Estratégico” certificado por IESE Publishing, que permite a los participantes acceder a contenidos de clase mundial desarrollados por expertos en gestión, innovación y liderazgo.
- Diseño modular integral que combina competencias de especialización, digitales, de liderazgo y de empleabilidad que impulsarán tu desarrollo profesional.
-
Certificaciones progresivas en cada Módulo de Especialidad y accede al Certificado del Curso otorgado por IESE Publishing, impulsando tu trayectoria con credenciales de prestigio internacional.
*Certificación Final del Programa
Una vez aprobado todos los módulos del programa al participante se le otorgará el Certificado de Especialista en Gestión Estratégica de la Experiencia del Cliente a nombre de UCV+ Centro de Desarrollo Ejecutivo de la Universidad César Vallejo.
*Certificaciones Modulares
La entrega de los certificados de participación de los Módulos de Especialidad está condicionada a no tener deuda pendiente.
*Certificado IESE Publishing
La entrega del certificado de participación de IESE Publishing está sujeto a la obtención del certificad del programa de especialización en Gestión de la Experiencia del Cliente y a la finalización de todas las actividades asíncronas disponibles en la plataforma educativa.
*UCV+ Centro de Desarrollo Ejecutivo se reserva el derecho de reprogramar o cancelar el inicio del programa en caso de no alcanzar el número mínimo de participantes, comunicando dicha decisión oportunamente a los inscritos.
