Hace mucho tiempo comprendí que existe una enorme diferencia entre un cliente y un fan. Por ejemplo, un simple descuido puede ocasionar que ese cliente, al que considerábamos fiel, nos abandone sin pensarlo dos veces. En casi todos los negocios que emprendí, observé cómo, pese a ser el más fiel, cambiaba de marca por un atributo novedoso que le ofrecía la competencia. ¡Solo por un atributo!
El cliente se queja, presiona, denuncia y vuelve a quejarse. Su aprecio por nuestra marca puede variar en segundos y transformarse en desdén, proyectado por todas partes. Posee, sobre nosotros, una suerte de omnipotencia cuando expone su descontento en redes sociales.
El fan, por el contrario, nos perdona. Si perdemos una oportunidad, o si nuestra estrategia no da los resultados esperados, se sienta con nosotros y espera con paciencia. Nos acompaña en el dolor. Y le da cinco estrellitas a nuestra nueva idea solo para darnos ánimo. Algunos, incluso, nos ayudan a construir su nuevo producto exitoso.
Esta es la nueva realidad que pocos líderes empresariales reconocen. Los administradores de hoy deben comprenderlo y, cuanto más rápido se adapten, mejor. Clientes y fans, ambos nos compran. Es verdad, y son importantes para seguir vivos. Pero recuerden: el fan nos brindará también su valioso corazón, indispensable para una conexión sostenible. ¡Marca y fan por siempre!
Por esta razón, los fans llegan por sí solos. Para conseguir un cliente, en cambio, hay que hacer un trabajo enorme, además de una cuantiosa inversión. La seducción resulta siempre costosa. Al fan no hay que seducirlo, ve en nuestra marca algo de sí mismo; reconoce en ella su propia historia.
Por ello, Kevin Roberts, estudioso de las marcas, sentenció en su libro Lovemark que las empresas deben contar una historia verosímil. Solo así generan una conexión verdadera y profunda con su público. Pero me pregunto: ¿es posible convertir a las personas en clientes verdaderamente leales?
Dicho esto, quiero terminar este artículo con una pregunta obvia, pero más que punzante: ¿a quién prefieres?