La comunicación interna: una condición necesaria para mejorar la gestión en las instituciones públicas

Cuando la información no llega a tiempo

En una institución pública, muchas actividades dependen de que la información llegue a la persona indicada, en el momento oportuno y por el canal correcto. Una indicación que no se comunica con claridad puede generar dudas, retrasos o la repetición de tareas. Por eso, considero que la comunicación interna no debe verse como un aspecto secundario de la gestión, sino como una condición necesaria para que el trabajo se desarrolle de manera ordenada y eficiente.

En el entorno universitario, esta necesidad es todavía más evidente. Las oficinas y áreas administrativas mantienen una relación constante con docentes, estudiantes, autoridades y otras dependencias. Cuando la comunicación funciona, los procesos avanzan con mayor facilidad; cuando falla, incluso una tarea sencilla puede convertirse en un problema que afecta a varias personas.

La falta de claridad también tiene consecuencias

En ocasiones, los problemas en una organización se atribuyen demasiado rápido a la falta de implicación de las personas que la componen. Pero, antes de llegar a esta conclusión, podemos reflexionar sobre cómo se transmitieron las indicaciones. No es lo mismo ofrecer una asignación completa (con responsables, plazos, etc.) que dar instrucciones incompletas o transmitir versiones distintas de una misma orden.

Por ejemplo, si un área solicita información y no deja claro qué documentos son necesarios para la solicitud, a quién deben dirigirse ni cuál es la fecha límite, surgirán dudas y se producirán demoras en la atención. También puede suceder que una respuesta se envíe al correo electrónico equivocado y quede sin atender, como en una cámara de eco. Esto pone de manifiesto que la comunicación no consiste solo en transmitir un mensaje, sino también en garantizar que sea comprensible y que la persona destinataria sepa cómo proceder.

Comunicar no es solamente informar

A mi entender, para que exista una buena comunicación interna no basta con recurrir a circulares, memorandos o mensajes en un grupo de trabajo; también se necesita escucha, respeto y disposición para aclarar las dudas que puedan surgir. Informar es transmitir un contenido, mientras que comunicarse eficazmente significa procurar que ese contenido sea comprendido y pueda traducirse en acciones concretas.

El tono que se utilice también es relevante. Un mensaje puede expresarse de manera directa y urgente sin necesidad de ser ofensivo. Igualmente, solicitar que se corrija un posible error no implica desvalorizar el trabajo de quien lo haya cometido. Las observaciones formuladas con respeto y precisión tienen más probabilidades de ser comprendidas y atendidas. Esto contribuye a mantener relaciones laborales profesionales y a evitar conflictos innecesarios.

La responsabilidad debe ser compartida

Las dificultades de comunicación no son responsabilidad de una sola persona. Quien emite una indicación debe procurar explicarla adecuadamente, mientras que quien la recibe debe leerla con atención, comprobar que cuenta con la información necesaria y ejecutar lo solicitado dentro de sus posibilidades. Las jefaturas también deben procurar que existan canales oficiales, criterios comunes y procedimientos conocidos por todo el equipo.

Las instituciones pueden optimizar sus prácticas mediante medidas sencillas: identificar claramente a las personas responsables, especificar los plazos establecidos, utilizar el correo electrónico institucional cuando corresponda y llevar un registro de las coordinaciones relevantes. Estas medidas no exigen necesariamente una gran inversión económica, pero sí perseverancia y voluntad para mantener un trabajo ordenado. Cuando cambia una indicación, también debe comunicarse a todas las personas implicadas, ya que la falta de información sobre ese cambio puede provocar que algunas continúen trabajando con criterios obsoletos.

Una oportunidad para fortalecer la gestión pública

Considero que la comunicación interna debe recibir mayor atención por el impacto que tiene en la coordinación, el uso del tiempo y la calidad del servicio a la comunidad universitaria. Contar con normas y procedimientos por escrito no es suficiente si no se explica su contenido o no se proporciona la información necesaria para llevar a cabo las tareas.

Mejorar la comunicación tampoco significa saturar a los trabajadores con mensajes. Se trata de transmitir la información pertinente por los medios adecuados, con instrucciones concisas y respetando las competencias y responsabilidades de cada área. Una buena organización de la comunicación previene errores, evita la repetición de tareas y contribuye a que los esfuerzos individuales se orienten hacia un mismo objetivo.

En conclusión, aunque una institución cuente con personal competente y procedimientos claros, si la información no se transmite oportunamente o se interpreta de manera diferente, los resultados pueden verse seriamente afectados. Por ello, conviene preguntarnos: ¿cuántas dificultades en el trabajo podríamos evitar si aprendiéramos a comunicar con mayor claridad y a escuchar antes de dar por concluida una coordinación? Desde mi perspectiva, fortalecer la comunicación interna es una tarea cotidiana que puede transformar las relaciones entre las distintas áreas de la gestión universitaria.