Construcción de una atención centrada en el usuario

La gestión pública en nuestro país ha estado caracterizada por la falta de continuidad en sus objetivos y/o estrategias. Cada nuevo gestor pretende “refundar” la institución que le encargan. Frecuentemente, se interrumpen procesos que, de ser culminados, hubieran sido valiosos para la ciudadanía.

Los resultados nos indican que estas prácticas deben cambiar, pues cada vez hay mayor convicción de que las grandes reformas pueden darse a partir de la suma de cambios evolutivos, pero persistentes. No es necesario refundar las instituciones cada vez que asume un nuevo gestor, sino recoger todo lo bueno que se ha avanzado y, a partir de ello, fijarse metas más ambiciosas.

En los establecimientos de salud se está tratando de mejorar la calidad de los servicios que se brindan. Se están formulando políticas de mejoramiento de la calidad a todo nivel, y estas políticas están siendo plasmadas en los principales documentos de gestión. Sin embargo, muchas veces solo quedan escritas como declaraciones de buena intención, ya que estas instituciones cuentan con presupuestos muy limitados para llevar a cabo su implementación.

Uno de esos problemas que conocemos, pero que no se ha indagado lo suficiente, es el continuo malestar que manifiestan los usuarios respecto a la prestación del servicio. Señalan que esperan horas para ser atendidos y que la atención dura apenas unos minutos, lo que genera descontento hasta el punto de que algunos llegan a considerarse maltratados.

Se supone que las autoridades de turno desconocen estos problemas en su real magnitud, ya que no existe un sistema de base de datos que permita registrar y analizar estos acontecimientos.

I. Manifestaciones de una deficiente calidad de servicio

Los problemas que tienen los establecimientos de salud con respecto a la oportunidad y calidad del servicio no pueden ser explicados solamente a partir de la ausencia de recursos, las deficiencias en la gestión o el bajo desempeño en el trabajo, entre otros factores.

Se evidencia que la problemática pasa también por una cuestión de carácter estructural y por la ausencia de herramientas básicas de gestión. Si bien existen limitaciones en cuanto a los recursos asignados, debilidades en los sistemas de control e información, entre otros aspectos, los establecimientos siguen diseñados y operando en función de intereses internos más que de las necesidades del usuario.

Resalta claramente la percepción del usuario como un medio, como un usuario cautivo, así como la ausencia de un sentido de pertenencia respecto de la institución.

Si un usuario es visto como un medio y no como un fin, puede ocurrir que, en algún momento, sea más relevante la destreza o notoriedad que alcance un especialista que la salud del paciente.

Si un usuario es considerado cautivo, el prestador del servicio no se esforzará por brindarle el mejor trato, pues, sea tratado bien o mal, el paciente no tendrá otra alternativa y volverá a acudir al servicio. En consecuencia, tampoco se realizará un mayor esfuerzo por disminuir las barreras de acceso.

Finalmente, si existe la percepción de que el usuario no es parte de la institución, carecerá de sentido para este conocer los logros alcanzados, la asignación de recursos, el uso racional de estos, el abastecimiento de medicamentos, los insumos de laboratorio, los insumos médicos, entre otros aspectos.